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TERMES DE RÉFÉRENCE POUR LA PRÉQUALIFICATION DES FOURNISSEURS DE SERVICES FINANCIERS (FSP) POUR LE
TRANSFERT D'ARGENT VIA LA BANQUE MOBILE
Objet du contrat : Fourniture d'un service de transfert d'argent en espèces via la Banque Mobile
Demandeur de service : Diakonie-katastrophenhilfe (DKH)
Adresse du bureau de DKH Dakar : Ngor Almadies n° 13 bis, Rue NG 96 à Dakar
Date de publication de l'offre : 15/07/2026
Date limite de soumission des appels d'offres : 27/07/2026 à 23h59 heure de Dakar
Numéro de dossier d'appel d'offres :07001/Dakar-DKH/2026
Contexte de travail
Diakonie Katastrophenhilfe (DKH) est une organisation non gouvernementale (ONG) allemande qui apporte une aide humanitaire dans 31 pays à travers 13 bureaux dans le monde. DKH soutient les populations touchées par les catastrophes naturelles, les conflits armés et les déplacements forcés, en privilégiant des réponses menées localement grâce à la collaboration mondiale avec un réseau de partenaires. La promotion d'une action humanitaire localisée et d'un partenariat équitable à long terme est au cœur de son engagement. Dans une démarche d'apprentissage mutuel et de renforcement des capacités, DKH cherche à développer des approches innovantes et adaptées, ainsi que des modèles de coopération pertinents. L'organisation s'efforce de transférer le pouvoir de décision aux partenaires et communautés locales afin qu'ils puissent répondre directement à leurs propres priorités.
Dans le cadre de l'appui aux personnes vulnérables affectées par plusieurs crises dans l'Est de la RDC, le Bureau régional de l'Afrique de l'Ouest, du Centre et des Caraïbes, ayant son siège à Dakar, lance un processus de recrutement d'un prestataire de services financiers afin d'apporter une assistance monétaire sécurisée aux personnes dans le besoin selon le niveau de vulnérabilité et le contexte humanitaire. Cet appel vise à couvrir les activités du projet mise en œuvre par DKH en partenariat avec AFPDE et TPO sous le financement du DG ECHO de DKH dans l'Est de la RDC , province du Sud-Kivu dans les zones de santé de Kimbi-Lulenge et Bunyakiri.
Dans ce contexte de fragmentation territoriale, le recrutement des prestataires de services financiers (FSP) est devenu un levier stratégique essentiel pour garantir que l'aide atteigne les populations les plus vulnérables — en particulier les femmes et les filles confrontées à des risques accumulés
Le choix des prestataires est guidé par la nécessité d'une résilience opérationnelle exceptionnelle. Cela inclut la capacité d'exploitation dans des environnements précaires, de maintenir une liquidité garantie en période d'instabilité économique et de respecter strictement les normes humanitaires. Les FSP potentiels doivent également faire preuve d'une agilité technologique avancée (par exemple, l'argent mobile et l'interopérabilité) pour surmonter les contraintes d'accès physique, tout en assurant une traçabilité complète des fonds conformément aux exigences de responsabilité des donateurs.
Cette base de données de fournisseurs vérifiés constitue l'épine dorsale de la réponse humanitaire de DKH, visant à restaurer la dignité et à soutenir les moyens de subsistance des foyers déplacés et d'accueil malgré le contexte opérationnel fortement dégradé.
INSTRUCTIONS AUX ENCHÉRISSEURS
Portée de l'appel d'offres :
Sur la base de l'avis de publication, DKH prévoit d'acquérir les services proposés conformément aux termes et conditions énoncés dans ces spécifications.
Sources de financement :
La prestation des services demandés sera assurée avec un financement de la DKH et de ses divers donateurs institutionnels.
Fraude et corruption :
La DKH applique une politique de tolérance zéro envers la fraude et la corruption. Toute violation de cette politique entraînera la disqualification de l'enchérisseur.
Tous les enchérisseurs potentiels ne doivent pas, directement ou indirectement, offrir ou donner un bien précieux dans le mais d'influencer indûment une décision liée à ce processus d'enchères.
Éligibilité des candidats :
Toute personne physique ou morale représentant l'entité avec le testament formel établi de conclure un accord ;
Le prestataire peut être d'une nationalité autre que congolaise, avec le droit légal de travailler et d'effectuer des services de transfert d'argent au Congo.
Le fournisseur ne doit pas avoir de casier judiciaire limitant sa capacité à concurrencer ;
Il ne doit pas être en conflit d'intérêts avec le DKH ;
Ne doit pas être soumis à une clause d'exclusion relative à la garantie de cette offre ;
Fournir tous les documents que le DKH demande dans ce document ;
B. RÈGLES DE LA CONSULTATION
ARTICLE 1 – DÉSIGNATION DU DEMANDEUR DE SERVICE
A.GOMA
Représentation DKH en RDC
002, Avenue Parallèle 2, Quartier les Volcans,
Commune de Goma, ville de Goma,
Province du Nord-Kivu
République démocratique du Congo
ARTICLE 2 – OBJET DU CONTRAT
L'objectif du contrat est la fourniture de services de transfert d'argent par la banque mobile aux ménages bénéficiant du projet DKH dans les différentes provinces de la RDC selon les besoins. Ce service répond aux caractéristiques énumérées dans les spécifications de décharge.
ARTICLE 3 – DURÉE DU CONTRAT
Le contrat attribué à la fin de la consultation sera un contrat d'une durée d'exécution pouvant aller jusqu'à 12 mois. L'aide sera fournie de manière ponctuelle, c'est-à-dire pendant sept jours, et ceci trimestriellement, selon le financement et les situations de crise vécues par les communautés. Le DKH informera les FSP (Fournisseurs de services financiers) qui devront être en mesure de répondre au besoin d'aide financière dans un délai maximum de 7 jours selon les termes définis.
ARTICLE 4 – PRÉSENTATION DE L'OFFRE
Les offres soumises doivent être présentées conformément aux directives émises à l'Annexe 1. Les informations suivantes seront jointes :
Nom et adresse de l'enchérisseur (description de l'organisation)
Technique d'offre
Offre financière
Prix unitaire du service exprimé en pourcentage ou nombre de bénéficiaires
Données, signature, tampon de la société,
ARTICLE 5 – COMPOSITION DU DOSSIER D'APPEL D'OFFRES
Le document suivant doit être soumis pour soutenir la candidature :
RCCM, Identification nationale, certificat d'enregistrement/incorporation
numéro fiscal et certificat fiscal ;
Relevés bancaires des six derniers mois ;
Bilan financier audité (le plus récent)
Preuve de la prestation de services similaires.
Fournir au moins 3 références d'ONG ;
ARTICLE 6 – TERMES ET CONDITIONS POUR FIXER LES PRIX
L'enchérisseur a reconnu qu'il soumettait la proposition en fonction de sa capacité à être déployée sur le terrain en prenant en charge toutes les questions de sécurité.
Le coût du candidat potentiel dans l'offre doit inclure :
Frais pour le transfert de fonds aux bénéficiaires,
Frais de service correspondants,
Tout autre moyen nécessaire pour respecter les termes de référence.
Cela doit être exprimé en pourcentage ou en proportion du nombre de bénéficiaires.
L'annexe 1, ci-dessous, présente certains aspects que l'enchérisseur peut détailler dans ses offres techniques et financières.
ARTICLE 7 – PÉRIODE DE VALIDITÉ DES APPELS D'OFFRES
La durée de validité des appels d'offres est fixée à l'intégralité du contrat.
ARTICLE 8 – SOUMISSION DES APPELS D'OFFRES
Les propositions seront envoyées par e-mail à : [email protected] avec objet : APPEL D'OFFRES / FOURNITURE DE SERVICES DE TRANSFERT D'ARGENT/WACAR-DKH/2026
ARTICLE 9 – RETRAIT/MODIFICATION/ANNULATION DE L'APPEL D'OFFRES
Tout soumissionnaire peut modifier ou retirer son appel d'offres avant la date limite de soumission des offres, à condition qu'il y ait un avis écrit de cette modification ou de son retrait.
DKH peut décider d'annuler la procédure d'appel d'offres à tout moment, notamment à la lumière du rapport d'évaluation, dans les cas suivants :
Lorsque l'appel d'offres a été infructueux, c'est-à-dire qu'aucune offre méritant un soutien qualitatif et/ou financier n'a été reçue ou qu'aucune réponse n'a été reçue ;
Lorsque les caractéristiques techniques de l'offre ont été fondamentalement modifiées ;
Lorsque des circonstances exceptionnelles, ou force majeure, rendent impossible l'exécution normale du contrat ;
Lorsque tous les appels d'offres sélectionnés en fonction des caractéristiques techniques dépassent les ressources financières disponibles ;
Lorsque de graves irrégularités procédurales ont empêché la concurrence loyale ;
En cas d'annulation de cet appel d'offres par DKH, les soumissionnaires seront informés et ne bénéficieront d'aucune indemnisation.
ARTICLE 10 – OUVERTURE DES APPELS D'OFFRES – EXAMEN DES PROPOSITIONS
Le choix de l'offre financière retenue (rapport service/prix) sera fait selon les critères suivants :
Enregistrement légal, licences et autorisations pour fournir les services financiers proposés.
Capacité de gestion, stabilité financière et robustesse opérationnelle.
Couverture géographique et accessibilité du réseau de services dans les zones de mise en œuvre du projet.
Capacité à déployer les services dans le délai et la capacité opérationnelle requise dans les emplacements cibles.
La compétitivité et la transparence de la structure tarifaire proposée, y compris tous les frais de transaction et de service applicables.
Capacité de transaction, y compris les limites quotidiennes de transactions, la gestion de la liquidité et l'évolutivité pour répondre aux exigences du programme.
Expérience démontrée dans la mise en œuvre de programmes similaires de transferts de fonds, en particulier dans des contextes humanitaires.
Capacité à préfinancer les fonds des programmes et à garantir une prestation de services ininterrompue.
Les mesures visant à atténuer les risques opérationnels, de fraude, de protection et de confidentialité des données lors de l'enregistrement des bénéficiaires, de la distribution des fonds et des paiements, y comprennent les mesures proposées d'atténuation des risques.
Qualité du support client, du suivi, du rapport, du traitement des réclamations, de la gestion de la fraude et des services post-distribution fournis à la fois au DKH et aux bénéficiaires.
. Le prestataire de services financiers doit démontrer une conformité intégrée aux réglementations financières nationales de la RDC, aux exigences KYC et aux normes de protection des données personnelles.
Exemple de services de suivi
Ancien des agents sur l'argent mobile ;
Le service de support : remplacement des supports perdus ou endommagés ? j'ai oublié le code PIN, la carte SIM inactive, manque de connexion, perte d'argent dans la carte, montant non arrivé dans la carte, etc.) ;
Les mécanismes anti-fraude mis en place par la FSF : mécanisme de plainte sur les agents de retrait, utilisation de mauvais taux de change, manque de liquidité,
ARTICLE 11 – NOTIFICATION DE L'ATTRIBUTION DU CONTRAT D'APPROVISIONNEMENT
DKH informera par écrit le prestataire de services financiers que son offre a été acceptée. Ce dernier doit également maintenir la validité de son offre pendant un an.
Le prestataire de services financiers sélectionné acceptera ou refusera l'offre dans le délai indiqué dans la lettre d'offre.
En plus de l'offre, tous les prestataires de services financiers sélectionnés se verront présenter les politiques DKH pertinentes ainsi que d'autres documents essentiels requis pour la signature de l'exercice (reconnaissance de compréhension et de volonté de conformité aux directives politiques).
ARTICLE 12 – NOTIFICATION DES SOUMISSIONNAIRES NON RETENUS
DKH informera tous les soumissionnaires non retenus une fois le processus terminé.
C. SPÉCIFICATIONS
Tarification
Les prix facturés incluront tous les impôts et incluront tous les coûts liés à la durée de livraison complète du service demandé, sans être ajustables sur toute la du contrat.
2. Négociation de l'offre
DKH se réserve le droit de négocier avec les candidats dont les candidatures ont été sélectionnées ; Cette négociation peut couvrir tous les éléments de l'offre, y compris le prix.
3. Mécanismes d'aide monétaire
Le mécanisme d'aide monétaire choisi est la monnaie mobile : paiement en argent électronique sur les de monnaie mobile des bénéficiaires avec possibilité de retirer des fonds des points de retrait approuvés par le prestataire de services financiers ou d'effectuer des transactions monétaires électroniques (transferts vers d'autres comptes, paiements, épargne, etc.).
4. Lieux d'intervention de DKH
Dans toute la République démocratique du Congo, mais plus précisément au Sud-Kivu, zones de santé de Kingi Lulembe et Bunyakiri dans les territoires Fizi et Kalehe.
Le soumissionnaire doit avoir la capacité de voyager à travers les territoires mentionnés ci-dessus. S'il n'est pas possible de couvrir l'ensemble du territoire, l'acheteur doit le préciser dans son appel d'offres.
5. Activités
a. Répartition monétaire :
Dans le cadre de ses interventions financières, le DKH collabore avec le FSF sélectionné pour préparer l'aide.
Dans le cas de paiements ponctuels, souvent mis en place à la suite de situations humanitaires, les informations sur l'intervention (nombre de bénéficiaires, site d'intervention, montant total de l'aide par taille du foyer, etc.) sont communiquées le mieux possible dans les 7 jours précédant la date de l'aide. La FSF doit donc pouvoir répondre à la demande de DKH dans cette période.
b. Les monnaies utilisées :
Le contrat signé avec la FSF sera en dollars américains. Les taux de transfert et les coûts opérationnels seront également présentés en dollars américains. Le montant total de chaque procédure est calculé en dollars américains. Les transferts monétaires et le retrait seront effectués en dollars américains, en offrant la totalité du montant aux bénéficiaires sans frais de retrait car ils seront incorporés dans les frais de prestation à payer par DKH au prestataire financier.
c. Gestion des plaintes :
DKH a mis en place un Mécanisme d'Écoute et de Gestion des Plaintes Communautaires (MEGP). Ce MEGP permettra de transmettre des plaintes, des avis et des recommandations concernant l'aide financière, le déroulement des distributions, le montant reçu, le comportement des agents de la FSF, etc.
DKH partagera avec la FSF ces plaintes reçues afin d'améliorer la qualité de l'aide financière et de fournir ou de corriger les lacunes ou erreurs dans la fourniture de l'aide.
La FSF doit mettre en place un mécanisme de suivi pour les plaintes liées au non-reçu de l'aide, conformément à ce qui a été convenu. Dans le cas de la banque mobile, ce mécanisme de surveillance est essentiel pour limiter les risques de fraude et d'abus de pouvoir et assurer la protection des bénéficiaires, ainsi que pour résoudre les problèmes techniques (perte de carte, code PIN oublié, carte SIM inactive, absence de connexion, perte d'argent dans la carte SIM, montant non reçu dans la carte, etc.)
d. Méthodes de déclaration :
Dans les 15 jours suivant la fin de chaque distribution, le FSP doit fournir au DKH un rapport de distribution comprenant :
1.Un rapport narratif de l'intervention, incluant les difficultés rencontrées et la gestion des plaintes des bénéficiaires concernant l'accès à l'aide et leur budget financier;
2. Les listes de bénéficiaires scellées par la FSF indiquant clairement le montant reçu par chaque bénéficiaire ainsi que la date de retrait ;
3.Un tableau de réconciliation des fonds reçus et de l'aide transmise aux bénéficiaires.
4.Le processus de retour des fonds non reçus par les bénéficiaires à DKH.
Un rapport sera signé pour chaque intervention par les parties concernées, indiquant le montant total versé lors de l'assistance.
e. Résultats attendus
Le FSF doit être en mesure de distribuer les fonds aux bénéficiaires dans un délai d'au plus 7 jours suivant la réception du bon d'achat ;
La FSF doit être capable d'effectuer des distributions massives (par exemple plus de 800 bénéficiaires) via la soumission des instructions de paiement par le DKH à l'agence (lieux et jours de distribution, nombre de compteurs, liste des ménages bénéficiaires, nombre d'enveloppes par taille, billetterie, etc.) ;
Le FSF doit pouvoir effectuer des distributions de différents montants selon la demande DKH (nombre et taille des ménages) ;
La FSF doit pouvoir effectuer des transactions avec les bénéficiaires uniquement en monnaie nationale ;
La FSF doit pouvoir transférer des fonds vers des zones ciblées d'intervention à ses risques et responsabilités ;
La procédure de distribution doit comprendre des mesures de sécurité adéquates pour prévenir la fraude, le vol et disposer d'une assurance pour réduire les risques liés à la distribution de l'argent ;
La FSF doit disposer de mécanismes pour confirmer l'identité de la personne recevant l'argent, en collaboration avec DKH ;
La FSF doit disposer d'un système pour offrir un support technique et débloquer les problèmes (par exemple, en cas d'échec de transaction, de perte ou de vol de la carte SIM du bénéficiaire, défaut de composition des enveloppes de billets, qualité rejetée des billets, etc.) ;
Un briefing ou une orientation du personnel et des bénéficiaires doit être fourni pour faciliter la compréhension de la procédure de distribution (par exemple, les exigences pour les documents d'identité, la technologie utilisée, etc.) ;
La FSF s'engage à respecter les principes humanitaires et à protéger contre les abus et l'exploitation sexuelle ;
Annexe 1 : Quelques questions pour présenter l'offre technique et financière
OFFRE LA COUVERTURE GÉOGRAPHIQUE
Veuillez fournir votre couverture géographique
2. MODALITÉS D'INTERVENTION
Combien de jours faut-il pour préparer le déploiement de vos équipes sur le terrain ?
Effectuez-vous des tests de sécurité avant de visiter les sites de distribution ?
Combien de bénéficiaires pouvez-vous servir par jour (limite quotidienne de transactions par service ? avec combien de comptoirs ou points de service ?
Quels types spécifiques de documents d'identification sont acceptés pour que les bénéficiaires puissent accéder aux fonds ?
Pouvez-vous expliquer la composition de l'équipe du prestataire de services qui assurera les distributions et les rôles de chacun ?
Dans le cas de l'argent mobile, veuillez préciser la correspondance des points de retrait, les limites quotidiennes de transaction, les conditions de recours en cas de dysfonctionnement de la carte SIM ou de non-encaissement de l'argent, les jours d'ouverture de ces points de retrait, le délai (en jours) pour récupérer le montant de l'aide, la possibilité ou non de retirer le montant reçu en versements, etc.
Comment gérez-vous les plaintes des bénéficiaires concernant le montant de l'enveloppe, la qualité des billets fournis, l'utilisation du jeton électronique, les pannes techniques sur les supports nécessaires aux transactions (jetons, carte SIM, etc.), les cas de fraude et d'abus par les agents de la FSF lors de transactions avec les bénéficiaires, les cas de corruption, etc.?
et ainsi de suite
3. COÛTS OPÉRATIONNELS ET GESTION FINANCIÈRE
Veuillez détailler les coûts opérationnels selon le mécanisme d'aide financière proposé :
Coûts de préparation
Coûts de transfert
Coûts de déploiement
Les coûts de fabrication des supports nécessaires (jetons électroniques, cartes SIM, etc.)
Coûts de retrait par bénéficiaire
Coûts de suivi
Coûts de déclaration
et ainsi de suite
Veuillez préciser si vous utilisez des intermédiaires/partenaires pour effectuer les distributions d'aide en espèces.
Avez-vous la capacité de préfinancer les fonds ?
Est-il possible d'ouvrir une ligne de crédit ?
Quel est le délai minimum requis avant la date prévue pour l'intervention afin de recevoir des fonds de votre institution ?
Combien de temps vous faut-il pour fournir la monnaie nationale et fabriquer les enveloppes conformément aux billetteries exigées par DKH ?
et ainsi de suite
4. SÉCURITÉ ET CONFIDENTIALITÉ
Confidentialité des données
Décrivez le processus et les politiques que vous mettez en place pour garantir la confidentialité et la sécurité des données/informations des bénéficiaires concernant leurs informations personnelles.
Assurance
Les fonds DKH sont-ils assurés ?
Précis s'il ya une franchise et le coût ?
5. COMMUNICATION ET RÉSOLUTION DE PROBLÈMES
Détails de la relation avec DKH
Décrire la structure du personnel pour ce projet
Veuillez décrire la chaîne de communication entre le DKH et le FSP
et ainsi de suite
Résolution de problèmes (pendant et après l'aide financière)
Expliquez les méthodes et solutions de dépannage ou de surveillance mises en place pour différents scénarios :
Bénéficiaires avec ou sans accès à un document d'identité ;
Montant accordé aux bénéficiaires qui n'est pas conforme ;
Défaillance technique du support nécessaire à la transaction (jeton électronique, carte SIM, etc.), perte de ce support par le bénéficiaire
Manque de connexion pour traiter les transactions ou montant non arrivé dans le support, code de transaction incorrect, etc.
Manque de liquidité aux points de retrait ou de distribution d'assistance en espèces ;
Fraude ou abus par l'agent de la FSF dans le cadre de l'assistance fournie.
Veuillez préciser les implications financières pour le client en cas d'appel ou de plainte qui empêche les bénéficiaires d'accéder à son aide financière comme convenu.
Comment déposer une demande
Les propositions seront envoyées par e-mail à : [email protected] avec objet : APPEL D'OFFRES / FOURNITURE DE SERVICES DE TRANSFERT D'ARGENT/WACAR-DKH/2026