A PROPOS DU PAM

Le Programme alimentaire mondial des Nations unies est la plus grande agence humanitaire qui lutte contre la faim dans le monde. La mission du PAM est d’aider le monde à atteindre l’objectif faim zéro de notre vivant. Chaque jour, le PAM travaille dans le monde entier pour faire en sorte qu’aucun enfant ne se couche le ventre vide et que les plus pauvres et les plus vulnérables, en particulier les femmes et les enfants, puissent avoir accès aux aliments nutritifs dont ils ont besoin.

Les candidats qualifiés sont particulièrement encouragés à postuler ce poste. Le PAM applique une tolérance zéro en matière de discrimination.

CONTEXTE DE LA MISSION :

Le Mécanisme de gestion du retour d’information des communautés du PAM est l’un des canaux par lesquels le PAM communique avec les parties prenantes, et c’est un mécanisme par lequel les individus ou les groupes peuvent poser des questions, partager leurs réactions ou signaler une plainte. Les parties prenantes du PAM comprennent : les populations affectées, le PAM, les partenaires coopérant, les observateurs tiers, les représentants du gouvernement et les prestataires de services (par exemple, les transporteurs sous contrat).

Pour garantir l’efficacité, le CFM du PAM est établi conformément aux directives du PAM sur les CFM fonctionnels et est donc habilité à transmettre des allégations d’exploitation et d’abus sexuels, de harcèlement, de fraude, de corruption et de problèmes de qualité.

Veuillez noter qu’au PAM, une plainte est l’expression d’un mécontentement concernant les normes de service, les actions ou le manque d’action du PAM ou d’une organisation partenaire, ou de leurs employés. Il s’agit d’une critique qui attend une réponse et souhaite que les choses changent. Le retour d’information quant à lui est un terme général qui englobe une communauté ou un retour d’information fourni par un individu ou un groupe de personnes. Le retour d’information peut être formel (recueilli par des mécanismes ou des processus spécifiques) ou informel (recueilli de manière ad hoc). Le retour d’information est l’expression d’une préoccupation, une déclaration de remerciement ou d’appréciation, ou le partage d’une question ou d’une suggestion.

OBJECTIF :

Le PAM recherche un(e) superviseur (seuse) des opérateurs CFM pour assurer le bon fonctionnement du son centre d’appel conformément aux procédures opérationnelles standard (SOP).

Le superviseur :

• Recevra la formation appropriée pour effectuer son travail de manière professionnelle, y compris une formation et la gestion des opérateurs du centre d’appel.
• Est censé effectuer son travail conformément aux trois principes fondamentaux de l’ONU que sont l’intégrité, le professionnalisme et le respect de la diversité.
• Signera et adhérera à un code de conduite et à un serment de confidentialité.
• Assistera aux formations pertinentes et les appliquera.

RESPONSABILITES / OBLIGATIONS :

Le superviseur en centre d’appels occupe un poste de coaching, d’encadrement, de supervision, d’animation, de conseil et de suivi de l’équipe des opérateurs. Tout cela en s’assurant de répondre aux besoins des utilisateurs du centre d’appel.

Il (elle) travaillera sous la supervision du RAM Officer ou de son adjoint/e, mais aussi en étroite collaboration avec toutes les unités fonctionnelles du PAM y compris les responsables d’activité pour soutenir la mise en œuvre d’un CFM fonctionnel.

Responsabilités générales :

• Soutenir l’autonomisation des bénéficiaires par la fourniture d’informations accessibles et opportunes et dans la participation aux processus de prise de décision.
• Contribuer à assurer une coordination efficiente et efficace de redevabilité en collectant et en faisant circuler au sein du PAM et de l’architecture humanitaire des informations sur les besoins urgents et les priorités des populations affectées.
• Posséder ou être prêt à acquérir des compétences professionnelles en matière de traitement des appels, en faisant preuve de sensibilité, de neutralité et de patience, et en respectant les principes de confidentialité et de protection des données.
• Assurer la liaison avec le point focal informatique pour le dépannage de tout problème lié à la technologie soutenant la gestion du retour d’information.
• Soutenir un environnement de transparence et de responsabilité en :

1. Établissant un mécanisme sûr et facile d’accès par lequel les populations

affectées peuvent faire part de leurs réactions et de leurs plaintes ;

2. Renvoyant les commentaires aux points focaux sur le terrain pour assurer la fermeture de la boucle de rétroaction.

Responsabilités spécifiques :

• • Assurer la supervision des activités des opérateurs du centre d’appel
  • Définir un plan de travail objectif permettant d’apprécier les performances du centre d’appel et en assurer le suivi
  • Assurer la formation des opérateurs du centre d’appel
  • Emettre des rapports périodiques avec des indicateurs précis permettant de mesurer la performance du centre d’appel
  • Définir des critères objectifs d’évaluation des performances des opérateurs du centre d’appel
  • Garantir une meilleure prise en charge des requêtes des utilisateurs du centre d’appel et (ou) celui des autres canaux de retour.
  • Transmettre les cas au point focal compétent, conformément aux procédures opérationnelles standard. Il s’agit notamment de suivre les procédures de traitement des cas sensibles, des allégations d’exploitation et d’abus sexuels (EAS) et de la fraude dans le cadre de la procédure de gestion de ces cas sensibles en temps opportun.
  • Appliquer les directives en matière de formation et de gestion des performances.
  • Appliquer le Guide du PAM sur la protection des données personnelles et la confidentialité (PDPP) à tous les aspects du processus de flux de données, dans toutes les interactions avec l’utilisateur du CFM, et signaler toute violation du PDPP.
  • Maintenir un niveau professionnel à tout moment, en particulier lors d’interactions difficiles ou stressantes avec les utilisateurs du CFM et les collègues.
  • Identifier de manière proactive et signaler au responsable AAP du bureau pays les domaines d’amélioration du CFM, y compris, mais sans s’y limiter, l’exactitude et la qualité de l’information partagée avec l’utilisateur du CFM, les problèmes techniques du CRM, les améliorations du formulaire de saisie des données, les procédures sur la façon de procéder pour obtenir des données formulaire d’entrée de données, procédures sur la façon de traiter les utilisateurs de CFM difficiles.
  • Soutenir les efforts de visibilité pour sensibiliser les populations affectées, les employés du PAM et les acteurs humanitaires au CFM – cela peut impliquer des visites sur le terrain et/ou une représentation à des réunions, entre autres activités.
  • Demander de manière proactive des conseils au responsable AAP du CFM, le cas échéant.
  • Effectuer d’autres tâches selon les besoins.

LIVRABLES À LA FIN DU CONTRAT :

– Renforcement et rationalisation des processus CFM dans le cadre de l’objectif global de renforcement de la responsabilité envers les populations affectées.

– Solide connaissance des activités, procédures et processus du PAM et des partenaires concernés.

– meilleure connaissance des politiques de redevabilité du PAM

QUALIFICATIONS ET EXPÉRIENCE REQUISES :

Éducation : Diplôme du baccalauréat ; Un diplôme supérieur en administration des affaires axée sur la gestion des services clients, en sciences sociales ou dans un autre domaine fonctionnel connexe est souhaitable.

Expérience : Au moins 5 ans d’expérience dans des fonctions de services aux clients, y compris une expérience préalable dans une organisation non gouvernementale. Connaissance appliquée de la gestion de la relation client (CRM), multitâches dans au moins deux langues, de manière interchangeable. Une expérience professionnelle dans un centre d’appels serait un atout.

Connaissances et compétences : Excellentes compétences en matière de service à la clientèle et de communication, capacité à effectuer des recherches qualitatives, attitude claire et amicale, capacité à suivre des instructions. Attention démontrée aux détails, solides compétences informatiques (y compris le travail sur plusieurs plates-formes simultanément), capacité à résoudre les problèmes, capacité à travailler sous pression et à effectuer plusieurs tâches de manière professionnelle tout en atteignant les objectifs dans un environnement à forte pression. Excellente gestion du temps et compétences linguistiques.

Avoir une bonne maitrise de l’outil informatique (Microsoft Windows, bouquet Microsoft Office)

Langues obligatoires :

Poste 1: Français

Langues optionnelles : Connaissance pratique orale et écrite de l’anglais. Connaissance d’autres langues nationales ou régionales parlées ().

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